店長が果たすべき役割には、店舗の管理から従業員の人材育成、業務効率化までさまざまなものがあります。店長が各業務をしっかりとこなし、顧客から支持される店にするためには、いくつかのスキルを持ち合わせていることが重要です。この記事では、店長の主な役割と必要となるスキルについてご紹介します。
店長の主な役割
店長と呼ばれる人には、どのような役割があるのでしょうか。以下で店長の主な役割を3つ紹介
①売上アップ
店舗の売上を伸ばすことは、店長の評価に直結する重要な責務です。
売上を伸ばすには、まず正確に売上目標を設定することが大切です。店舗の現状や売上や経費などの数値データを把握し、それを踏まえて売上目標を立てることが望ましいでしょう。
また、売上目標を立てるだけでなく戦略を作ることも重要です。「お店として何をどう打ち出して数字をとるのか」「どのようにアプローチするのか」「従業員の働き方をどう改善するのか」など、店長の考え方次第でお店全体の方針が変わっていきます。
②業務効率化
本部から命じられた業務を淡々とこなすだけでは、店長の役割を果たしていることにはなりません。店長は、現場の業務を効率的に回すべく、自らが具体的な案を考え実行に移していく必要があります。効果的な対策が見つかればコストカットも実現できるでしょう。
業務効率化のためには、まず店長とスタッフの双方で必要不可欠な仕事を洗い出すことが大切です。やらなければならない仕事を把握したうえで、無駄のない人員配置と円滑に動けるための環境整備などの対策を講じれば、スムーズに業務効率化を実現できます。
③人材教育
人材教育も店長の重要な役割の1つです。優秀なスタッフを育てることを目的とするのではなく、クレームの対応や、リピーターになってもらうための接客方法などを指導することで、店全体の業績アップも期待できます。
店長が行うべき人材教育の具体的な方法としては、「朝礼を行うなどしてスタッフのモチベーションを向上させる」「スタッフに業務や業務上のマナーを指導する」「新人スタッフのためにマニュアルを作成する」などがあります。
店長に必要なスキル
では、店長にとって必要となるスキルには、どんなものがあるのでしょうか。以下で6つのスキルを紹介！
①リーダーシップ
店長は店舗の責任者であり、店舗スタッフを統率して店舗を運営する役割を担っています。店長がリーダーシップを発揮することによって、店舗の目標や方針を明確に示し、スタッフに浸透させることができるでしょう。スタッフ全員が目指す方向性を正しく理解すれば、店舗全体が同じ意識・目標を持って業務に取り組むことができます。
②コミュニケーション
コミュニケーションスキルは、スムーズな店舗運営のために必要となるスキルであり、リーダーシップを発揮するためにも求められるスキルです。店舗スタッフと良好な関係を構築することによって、店舗の雰囲気がよくなるほか、顧客満足度の向上やクレームの減少につなげることができます。
③マーケティング
マーケティングスキルは、店舗の利益を追求するためにより高い利益を上げるための手段を考えて、売上減少への打開策を打ち出すために必要となるスキルです。つまり、マーケットが現在どのような購買傾向を持っているのかを調査し、分析できるスキルを指します。
消費者が現在求めている市場や商品を調査して、ニーズのある商品・サービスを展開することによって、店舗の利益向上につなげることができるでしょう。
④コスト管理
人件費や光熱費などのコストを常に把握し、必要に応じて削減するための策を検討するスキルも、店長には求められます。細かなところを挙げれば、業務に使う道具までしっかりと管理することで、買い替えや修理に要するコストを削減できるでしょう。マーケティングスキルと組み合わせれば、店自体の体質を改善させ効果的に利益を上げることも可能です。
⑤リスク回避
適切な店舗運営をしていても、店舗にとって危機となる事故や自然災害、顧客からのクレームなどが発生することがあります。これらのリスクをうまく回避して処理することも、店長に求められるスキルです。
店長は、人命を左右することになる地震や洪水などの災害や事故などが発生した場合、来店客とスタッフの避難誘導を率先して行わなければなりません。緊急時に自分が慌ててしまうことのないように、しっかりとしたリスク回避意識を持ちましょう。
⑥クレーム処理
クレーム処理も店長の役割の1つです。顧客からのクレームがあった際に対応し、クレームを受けたスタッフに対するフォローと、同様のクレームが起こらないための予防策を考えて実行に移します。
その際、ただ顧客の話を最後まで聞いて謝罪するだけでなく、顧客が店舗に対して持ってしまったネガティブなイメージをプラスに変える対応策を提案する必要があります。
なお、なかには憂さ晴らしの目的で、店舗に落ち度がないのにクレームをつける人もいます。そういった人に対しては本部に相談するなど、状況に合わせた対応をとれるようにしましょう。
まとめ
一般的に、店長になるには店舗スタッフとして現場経験を積んで、あらゆる業務について把握することが求められます。店長になりたいと考えている人は、この記事で挙げた店長の役割やスキルを意識して、日頃からスキルアップに努めることが必要です。
シフト・勤怠管理DXサービス「oplus」のご紹介
弊社では、勤怠・シフトブラウザ・スマホ・アプリの全てに対応したシフト・勤怠管理サービス「oplus」を運営しております。
シンプルで直観的に操作でき、100名まで無料で利用いただけるのが特徴ですので、ご興味のある方は、下記リンクより是非お問い合わせください。
お問い合わせ
▷https://opluswork.com/contact
oplusサービスサイト
▷https://opluswork.com/
