ストレスチェックが必要な理由
日本では、平成27年12月1日から施行された労働安全衛生法により、常時 50 人以上の労働者を使用する企業に対して、労働者に対して行う心理的な負担の程度を把握するための検査（ストレスチェック）や、検査結果に基づく医師による面接指導の実施などを事業者に義務付ける制度が設けられています。特にコールセンターのオペレーターは、顧客からの問い合わせや苦情に対応し、解決策を提供するために多忙な業務を行っています。長時間の電話応対や顧客とのやり取りでの感情的な負荷、同じ問題に繰り返し対応することでのモチベーションの低下などが原因でストレスを感じることがあります。ストレスは、健康問題やパフォーマンスの低下、離職などの影響を与える可能性があります。
そのため、心身ともに健康で意欲的に業務に取り組んでもらうには、ストレスの原因を把握し、適切な対応策を取っていくことが求められます。
ストレスチェックを実施するにあたって
ストレスチェックの実施は医師、保健師又は厚生労働大臣が定める研修を修了した歯科医師、看護師、精神保健福祉士若しくは公認心理師だけが実施できます。企業に該当の従業員が在籍していない場合は、外部に委託しストレスチェックを実施します。アンケート結果は個人情報にあたるため、厳重に管理する体制を整えることはもちろん、管理方法や実施方法について十分にスタッフに説明する必要があります。また、ストレスチェック導入についての方針等についても企業内で表明することが必要です。くわしくは、労働安全衛生法に基づくストレスチェック制度実施マニュアルに記載がありますので参考にしてください。
労働安全衛生法に基づくストレスチェック制度実施マニュアル（令和３年２月改訂）
ストレスチェックの実施方法について
アンケートを用いて、「職場における当該労働者の心理的な負担の原因に関する項目」「心理的な負担による心身の自覚症状に関する項目」「職場における他の労働者による当該労働者への支援に関する項目」に関する項目により検査を行うものと定められています。また評価結果を踏まえて高ストレス者を選定し、医師による面接指導の要否を確認するものともされています。3つの項目がきちんと入っていれば、企業独自で質問項目を作っても問題ありません。
実施頻度は、１年以内ごとに１回、定期的に実施します。
アンケート以外のストレスチェック
こうしたアンケート調査以外にもオペレーターのストレスを把握する方法はあります。例えば、電話応対中に顔の表情や身体の姿勢、作業環境などを観察することで、ストレスを受けているかどうかを見たり、体調を崩しがちで欠勤が相次いでいたりしないかなど、日ごろからスタッフを観察することで、ストレスが発生しているかを確認することができます。
また毎日挨拶をしたり、声をかけたりとコミュニケーションを取ることで、そのオペレーターが悩みを話しやすい環境を作ることも大切です。オペレーターとの面談を実施するのもよいでしょう。面談では、職場でのストレスの度合いを聞くだけでなく、ストレスに対処するための支援策などについて話し合います。
ストレスの原因への対応方法について
コールセンター業務でのストレスとして、一般的には理不尽なクレームへの対応、知識不足による対応の失敗、問い合わせ数増加による多忙などが考えられます。そのため、メンタルヘルスサポートとスキル向上、問い合わせに十分対応できる体制を整えることがオペレーターのストレスを軽減する手だてになります。
まずメンタルヘルスサポートとしては、心理教育プログラムを提供する、グループセッションを開催する、専門のカウンセラーを雇用したり紹介するといった手段があります。
オペレーター向けのグループセッションでは、オペレーター同士が同じような経験を共有し、お互いの感情を理解し合うことで、ストレスが軽減されることを目的としたセッションを行います。
ただし、ストレスを共有するだけで、ストレスが解消されるわけではありません。ストレスの原因を分析し、適切な対処方法を見つけることが重要です。そのため、グループセッションでは、専門のカウンセラーを招いて、ストレス解消に役立つ情報や方法を提供することが必要があります。また、グループセッションに参加することが自由であること、個人情報の保護がなされていることも重要です。
業務に必要なスキルを習得できるようなトレーニングプログラムやオンライン教育を提供することは、知識不足による対応の失敗で落ち込ませないことにも繋がります。またオペレーターが問題を解決できるように、サポート体制を整備することも大切です。そのためには、オペレーターが専門家と直接コミュニケーションをとることができるようなサポートシステムを構築することが必要です。
また、オペレーターが良い仕事をしているときには、ポジティブなフィードバックをすることで、オペレーターのモチベーションを高めることができ、前向きな気持ちで仕事に臨んでもらいやすくなります。
業務負荷を軽減するために、オペレーターから直接フィードバックを収集し、改善策を実施することで、ストレスの原因を無くしていくことも大切です。たとえば、問い合わせが集中し、多忙になる時間帯があるのであれば、対応できるオペレーターの数を増やす、自動応答(IVR)を取り入れて、対応時間を減らすなどといった策が考えられます。
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