コールセンターのオペレーターが目指すべきKPI
コールセンターのオペレーターが目指すべきKPI（Key Performance Indicator）は、以下のようなものが挙げられます。
・応答率（Answer Rate）：電話をかけた顧客からの問い合わせに対して、一定時間以内に応答した割合を示します。
・平均処理時間（Average Handling Time） ：オペレーターが顧客と話した時間を平均した値です。
・初回解決率（First Call Resolution Rate）：顧客の問題を、最初にかかった電話で解決した割合を示します。
・放棄率（Abandonment Rate）：顧客が電話を切った割合を示します。
・サービスレベル（Service Level）：一定時間以内に電話に応答する割合を示します。
・カスタマーサティスファクション（Customer Satisfaction） ：顧客がオペレーターのサービスに満足している割合を示します。
これらのKPIは、コールセンターの業務の効率性や顧客満足度を評価するために用いられます。オペレーターはこれらのKPIを意識しながら、効果的なコミュニケーションと問題解決能力を活かして業務に取り組んでいくことが求められます。
その中でも、今回は、放棄率（Abandonment Rate）について解説いたします。
なぜ放棄率（Abandonment Rate）が重要なのか
放棄率とは、お客様がコールセンターに電話をかけてきたものの、一定時間内にオペレーターに接続できずに電話を切ってしまう割合のことを指します。例えば、お客様が電話をかけてきても、長時間待たされたり、オペレーターに接続できずに電話を切ってしまうことがあります。この場合、お客様は不快な思いをするだけでなく、企業としても顧客サービスの質が低下するため、放棄率を改善することが求められます。
また商品購入や資料請求の受付となっている場合、受注などの機会損失にもつながります。
放棄率の計算方法は、以下のようになります。
放棄率（Abandonment Rate）＝（放棄した電話数 ÷ 全電話数）×100
例えば、ある期間において、1000件の電話がかかってきたうち、100件が放棄された場合、放棄率は以下のようになります。
放棄率（Abandonment Rate）＝（100 ÷ 1000）×100＝10％
この場合、放棄率は10％となります。
企業によっては、5秒といったすぐにお客様が電話を切った場合は、放棄した電話数にカウントしない場合もあります。
放棄率は、通常、1分間あたりの接続可能なコール数（AHT：Average Handling Time）やサービスレベル（SL：Service Level）など、他のコールセンターのKPIと組み合わせて使用されることが多いです。
放棄率（Abandonment Rate）を０％に近づけるためには
放棄率（Abandonment Rate）は限りなく０％に近いことが望ましいです。しかし一般的に平均放棄率は8.3%といわれています。放棄率を0％に近づけるためには、以下のような取り組みが考えられます。
・オペレーターの数を増やす
オペレーターが少ないと、着信電話数に対して対応できず、お客様が長時間待たされたり、接続できなかったりすることがあります。着信電話数に見合った適切なオペレーター数を確保し、効率的な運用を行うことで、放棄率を減らすことができます。
・オペレーターのスキル向上
オペレーターのスキルが向上することで、問題を迅速かつ適切に解決することができます。そのため、オペレーターのトレーニングや研修などを定期的に実施することで、1件あたりの対応時間を減らし、より多くの電話に対応できるようにします。オペレーターのトレーニングについては、「【下書き】優秀なオペレーターを育てるために必要な5つのポイント」も合わせてご覧ください。
・IVRの導入
IVR（Interactive Voice Response）は、自動音声応答システムのことで、お客様が電話をかけた際に、事前に用意されたメッセージを聞き、自分で操作することで問題解決ができるシステムです。適切に設定することで、お客様がオペレーターにつながる前に問題を解決できるようになり、放棄率を減らすことができます。
・コールセンターのプロセス改善
オペレーターのスキルに見合った配置になっていない場合、応答時間や後処理時間が伸びるため、適切な配置になっているか確認する必要があります。
またIIVRの設定がお客様の用件に合っていない場合、お客様が選択できずストレスを感じ切電する場合があります。お客様はIVRではなくオペレーターに繋がるまでは待ち時間だと捉えていることが多いため、効率的なフローを組むことが求められます。
以上のような取り組みを行うことで、放棄率を0％に近づけることができます。ただし、完全に0％にすることは困難であり、冒頭に上げた複数のKPIを設定し、継続的に評価・改善することが重要です。
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