オペレーターは、顧客サービスのフロントラインとなり、コミュニケーション能力や対応力が求められます。採用後もしっかりと育成をして活躍してもらうためには、研修やトレーニングが欠かせません。この記事では、優秀なオペレーターを育てるために必要な5つのポイントを紹介します。
コールセンターオペレーターに対する研修やトレーニングには、主に次のような知識やスキル向上を目的として実施されることが一般的です。
・コミュニケーションスキル: オペレーターは、顧客とのコミュニケーションにおいて、丁寧な話し方や聞き取りスキルを備えていることが期待されます。
・ソフトウェアの使い方: オペレーターは、コールセンター用のソフトウェアを正確に使用することが期待されます。
・問題解決能力: オペレーターは、顧客からの投稿や要求に対して、適切な解決策を提供することが期待されます。
・自社製品に関する知識: 顧客の質問や問題解決をするためには、自社製品やサービスへの知識や理解が欠かせません。
・コンプライアンスに関する知識: オペレーターは、関連する法律や規制に遵守することが期待されます。
これらのトレーニングを実施することで、オペレーターが期待されるスキルを獲得し、顧客サービスに対して十分なサポートを提供することができるようになります。
コミュニケーションスキル
「コールセンターのオペレーターに求める6つのスキルとは？」でも紹介しましたが、オペレーターは、ユーザーやチームメンバーとの信頼関係を築き、問題をスムーズに解決することができるようになるために、優れたコミュニケーション能力を持つことが求められます。顧客の話をよく聞くことは大切ですが、ただ聞くだけでなく、顧客が伝えたい本質的な事や感情を汲み取り、主体的に内容を把握する必要があります。
そのため、実践的な電話応対の研修はもちろんのこと、コミュニケーション技法のひとつであるアクティブ・リスニングを研修に取りいれたり、ロジカルシンキングを鍛えることが有効です。
また、顧客とのコミュニケーションをより効果的にするためには、感情を理解することも必要です。自分の感情を認識してコントロールしたり、周りの人たちへの敬意を示しながら、自分の感情を分かりやすく伝えたりする能力を養うため、エモーショナルインテリジェンスの研修を取り入れるのもよいでしょう。
ソフトウェアの使い方
大抵のコールセンターでは、CRMや問い合わせ管理システムなどのソフトウェアを利用しながら応対する環境を整えているのではないでしょうか。経験者採用であっても、会社によって運用の仕方は異なるため、入社時に使い方をレクチャーしておき、使いこなせるようになってもらう必要があります。また、優秀な人材が働きやすい環境を整えることも重要です。
適切な業務フローと手順を整える他、ハードウェア、ソフトウェアなど業務をスムーズに行えるような環境を整えておくことも必要です。
問題解決能力
顧客から寄せられた問題をスムーズに解決することが顧客満足度は上がっていきます。顧客から伝えられた問題を迅速かつ効率的に解決するためには、まず問題を正確に理解し、状況を把握することが求められます。そのため、まず物事を要素ごとに分解し、筋道立てて考えることができる力と解決方法を考え、それが正しいのかを検証して本質を見極めることができる力の２つが必要です。
そのため、ロジカルシンキング研修やクリティカルシンキング研修を行うことでそれらの力を鍛えていきます。
自社製品に関する知識
顧客の質問や問題解決をするためには、自社製品やサービスへの知識や理解が欠かせません。もちろん、オペレーター自身が、積極的に学習することが望ましいですが、コールセンター部門にいるとキャッチアップしきれないこともあります。そのため、自社製品の扱い方などをレクチャーする研修が必要です。なおかつ、自社製品の最新情報が常にオペレーターに伝わっているようにすることも大切です。特に、製品やサービスの内容が変更となるタイミングでは、時間を取って情報を伝えることで、抜け漏れなく顧客に情報が伝わるようにする必要があります。
コンプライアンスに関する知識
コールセンターは、顧客の個人情報など重要な情報を取り扱う機会が多く、企業のなかでも特にコンプライアンスの徹底が求められると言われています。そのため、企業が遵守すべき法令や規程に関する知識を持ち、しっかりと遵守する必要があります。特に近年はサイバー攻撃やマルウエア感染等による大手企業の情報漏えい事件も頻発しており、企業側も強固なデータセキュリティ体制が求められています。そのため、データプライバシーやセキュリティに関しての知識と対策を学び、実践できる状態にすることが大切です。
また、例えば、顧客の個人情報や、取引先の情報が外部へ流出してしまったことを想定したシミュレーショントレーニングを積むのもよいでしょう。インシデントが起った際の適切な対応方法を学び、いざという時に対応できるような状態にしておくのが理想的です。
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