コールセンターは、顧客からの問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応するために重要な役割を担っています。近年では、AI技術や自動応答システムの発展により、コールセンターの業務も大きく変化しています。しかし、それでもなお、顧客とのコミュニケーションにおいては、人間の対応が不可欠です。そのため、コールセンターの運営においては、適切な人材配置やトレーニング、技術革新などの取り組みが必要です。
成功事例を知ることで自分のビジネスで採用することができるヒントを提供し、あなたのカスタマーサポート戦略を改善するための手段を提供することができます。 またあなたが現在抱えている問題の解決策を見つけることができるかもしれません。これらの事例から、あなたが直面している課題に対処する方法を学ぶことができます。
成功したカスタマーサポートセンターの事例を調査することで、競合分析の手法を発見することができます。これにより、あなたが自分のビジネスに採用することができる新しいアイデアを提供することができます。 あなたが自分のビジネスで顧客の信頼を得るために採用することができる方法を発見することができます。これにより、あなたが顧客により良いサービスを提供し、ビジネスを拡大するために必要なスキルを身に付けることができます。
そのため本記事では、コールセンターの成功事例をいくつか紹介し、その成功の秘訣や、今後のコールセンター業界の展望について探っていきます。コールセンター立ち上げを検討している企業や、コールセンター運営に関心がある方にとって、参考になる情報を提供することを目的としています。
Zappos.com（ザッポス・ドットコム）
オンラインシューズ販売会社のZappos.com（ザッポス・ドットコム）は、カスタマーサポートを中心に据えたビジネスモデルを採用し、非常に成功しました。同社は、靴というフィット感が大切な商品を、通販で購入する心理的ハードルを下げるため、電話で相談できるようコールセンターを立ち上げました。2004年、コールセンターのオペレーターの生活の利便性を考えてラスベガス郊外に本社を置き、24時間365日のカスタマーサポートを提供できるようにしました。
すぐの売上には直結しないものの、同社のコアバリューである「サービスを通じて感動を届ける」（Deliver WOW Through Service）を体現し、電話で個々人に丁寧に向き合うことで、一生のファンを増やし続けています。
Amazon
Amazonのコールセンターには、自社開発の音声認識技術を活用した自動応答システムが導入されています。このシステムは、顧客が音声で問い合わせる内容を認識し、適切な回答を自動的に返答することができます。自己解決型FAQ、オペレーターに転送、自動転送のような機能があります。顧客が音声で問い合わせる内容が一般的なFAQ（よくある質問）に該当する場合、自動的に適切な回答を返答することができます。例えば、「商品の返品方法は何ですか？」という問い合わせに対して、「返品の方法は、商品ページから返品申請をしてください」という回答を返すことができます。
また自動応答システムが回答できないような複雑な問い合わせや、顧客が話したい内容によっては、オペレーターに転送されます。この場合、音声認識技術によって顧客が話した内容がテキストに変換され、オペレーターの端末に表示されます。オペレーターは、このテキストを参考にして顧客対応を行います。
一定時間内にオペレーターが対応しなかった場合、自動的に別のオペレーターに転送されます。このときも、音声認識技術によって顧客が話した内容がテキストに変換され、新しいオペレーターの端末に表示されます。
このように、Amazonのコールセンターでは音声認識技術を活用した自動応答システムが導入されています。これによって、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応することができるようになっています。
ZOZOTOWN
コロナ禍で一層新規顧客が増えたZOZOTOWNでは、201年に顧客からの問い合わせを電話からメールとチャットへ移行させており、チャットボットによる自動応答も取り入れています。また近年、注目されているカスタマーサポート公式Twitterを運用しています。Twitter上では、企業と消費者の双方がより身近に感じられ、誰でも閲覧ができる状態でやり取りするため、他の顧客にも解決策を伝えることができます。
また、ZOZOTOWNのカスタマーサポートセンターは、2022年に 「HDI五つ星認証プログラム」 において、最高評価である「五つ星認証」を、アパレル業界で初めて3回連続で取得しています。「HDI 五つ星認証プログラム」は、顧客視点で卓越したサービスを提供していることの証明である「三つ星評価」を取得した企業を対象に、サポートセンターの運営管理や従業員のマネジメント等を総合的に評価するものです。
「お客様と友達になる」というセンター理念のもと、ビジネスパートナー含めそれぞれが担当業務に誇りを持ち、行動していることが評価されています。
松井証券
松井証券は、1998年に国内で初のインターネット取引を開始し、現在ではネット専業の証券会社です。1日の株式の約定代金が合計50万円以下なら手数料が無料かつ、25歳以下の人は約定代金にかかわらず手数料が無料であるため、投資初心者向けの証券会社として知られています。「顧客サポート調査2022」 を発表しているトライベック株式会社によると、松井証券は、「よくあるご質問」や「サポート動画」などユーザーの多様なニーズに合わせ、様々なサポートコンテンツを提供しており、投資情報動画を集めた「マネーサテライト」では口座ログインページやアプリなどの操作説明動画から、株・投資信託・FX・資産形成・マーケットなどお金や投資に関する動画まで、あらゆるリテラシーのユーザーニーズに幅広く対応したコンテンツを提供しているとのことです。
また、チャットサービスは有人とAIが選択でき、契約者の操作画面をオペレーターに共有して相談できるなど、ユーザーの目的や緊急性に合わせ利用するコンテンツやツールが選択できることもユーザーに評価され、「顧客サポート調査2022」で１位を獲得しています。
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