「ESなくしてCSなし」といわれるように、特にお客様と直接関わることの多いコールセンターでは、従業員満足度は非常に重要です。従業員満足度が下がるとカスタマーサービス品質が低下するのみならず、離職率も上がってしまいます。
本記事では、その従業員満足度はどのように測定すればよいのかを解説していきます。
調査方法の種類
コールセンターの従業員満足度を測るためには、以下のような方法があります。・アンケート調査
従業員に対してアンケート調査を実施し、仕事に関する意見や不満点、改善提案などを収集する方法です。アンケートには定量的な質問（例：「あなたは今の仕事に満足していますか？」）だけでなく、定性的な質問（例：「仕事で最もストレスを感じる状況は何ですか？」）も含めることで、より詳細な情報を得ることができます。
・フォーカスグループ
従業員に対してフォーカスグループを実施し、意見交換をする方法です。複数の従業員が集まって話し合うことで、より具体的な意見や問題点を把握することができます。
・監視ツールの活用
コールセンターには監視ツールがあり、通話内容や作業時間などを記録することができます。このデータを分析することで、従業員のストレスや負荷がどのように影響しているかを確認することができます。
・離職率や欠勤率の分析
従業員の離職率や欠勤率のデータを分析することで、従業員満足度の低下が原因であるかどうかを確認することができます。
以上のように、アンケート調査やフォーカスグループ、離職率や欠勤率の分析、監視ツールの活用など、複数の方法を組み合わせることで、より正確な従業員満足度を測定することができます。
アンケート調査
コールセンターの従業員満足度をアンケートで調査する場合、質問項目は、従業員が抱える問題やストレス、不満点、改善点などを正確に把握するために慎重に選びます。適切な質問項目を設計するためには、従業員が直面する問題について事前に調査し、従業員の立場に立った質問項目を作成することが大切です。従業員が正直に回答するためには、アンケートは匿名で記入できるのが望ましいです。従業員が個人情報を入力することが必要な項目については、その情報が第三者に漏れないように注意が必要です。
また従業員が自由に回答できるように、選択肢や回答欄を適切に設定しましょう。ある程度自由度を設けることで、従業員の細かな不満や改善点を把握することができます。
アンケート調査の結果に基づいて、改善点や対策を実施することが重要です。また、従業員に調査結果をフィードバックし、従業員の意見や提案に真摯に向き合うことで、従業員の満足度を向上させることができます。さらに、積極的に次回のアンケートに回答してもらいやすくなります。
従業員の満足度は常に変化していくものであり、一度の調査で完全に把握することはできません。定期的にアンケート調査を実施し、従業員の状況を把握することが重要です。
フォーカスグループ
フォーカスグループは、製品やサービスの開発やマーケティング、従業員の意見収集など、あらゆる目的で使用されるグループインタビューの一種です。具体的には、一定の属性（年齢、性別、職業など）を持つ複数の人々に集まってもらい、ディスカッションを通じて情報を収集する方法です。調査対象者が直接話し合うことで、その調査対象者の実際の意見や行動、態度を把握することができます。特定のテーマに関する情報を収集することができ、参加者の意見やアイデアを交換することができるため、開発やマーケティングの意思決定に有効な手段とされています。
また、フォーカスグループに参加することで、参加者自身も話し合いを通じて自分の意見を整理し、他の参加者からのフィードバックを得ることができます。これにより、参加者の意識や知識の向上にも繋がることがあります。
コールセンターの従業員満足度をフォーカスグループで調査する場合、フォーカスグループに参加する従業員は、業務に熟知していることが重要です。また、異なる立場や役割を持つ従業員をバランスよく選抜し、意見の多様性を確保しましょう。
フォーカスグループでの質問項目は、従業員の問題やストレス、不満点、改善点などを深く掘り下げられるものを準備します。従業員が直面する問題について十分に調査し、従業員の立場に立った質問項目を作成することが大切です。
フォーカスグループの討論は、参加者が自由に発言し、意見を交換することができるように進行する必要があります。モデレーターの役割は、討論がスムーズに進むように調整することです。
参加者が発言した意見や提案に対して、フォーカスグループのモデレーターやコールセンターの管理職が真摯に向き合い、フィードバックすることが重要です。
フォーカスグループでの討論内容は、参加者の意見を調査目的以外で使用しないことが必要です。また、討論の様子を録音する場合には、参加者に事前に了承を得ることが必要です。
以上の点に注意しながらフォーカスグループを実施することで、より深い従業員の意見や提案を把握し、改善策を講じることができます。
監視ツール
監視ツールを使用して従業員のストレスや負荷がどのように影響しているかを確認こともできます。従業員の作業時間や待機時間、休憩時間などのデータを分析し、業務負荷との関係を確認することができます。また、エラーの発生状況やエスカレーションの頻度などのデータを分析し、ストレスや負荷が影響している可能性がある箇所を特定することができます。
たとえば、コールセンターでのコールボリュームは、従業員の負荷に大きな影響を与えます。監視ツールを使用して、一定期間のコール数や待機時間、対応時間などを測定し、従業員の負荷を確認することができます。
またリアルタイムで、従業員の業務状況をモニタリングすることができます。これにより、待機時間が長くなった場合や、エスカレーションが頻繁に発生している場合など、従業員がストレスを感じている可能性がある状況を把握することができます。
ただし、従業員のプライバシーや個人情報の保護には十分注意する必要があります。
離職率や欠勤率の分析
従業員の離職率や欠勤率は、コールセンターの従業員満足度調査の重要な指標となります。これらのデータを分析することで、従業員がどの程度ストレスを抱えているか、また組織の問題がどの程度深刻なのかを把握することができます。
離職率や欠勤率を分析するためには、まずデータを収集する必要があります。従業員の退職届や勤怠記録をチェックし、データを集計します。また、離職理由や欠勤理由を調査し、従業員が抱える問題点を洗い出すことが重要です。
次に、データを分析し、原因を特定します。離職率が高い場合は、従業員が抱える問題点や改善点を特定し、問題解決のための改善施策を検討しましょう。欠勤率が高い場合は、ストレス要因を調査し、ストレス軽減策を検討、実施していきます。また、従業員の意見を集め、改善施策に反映させることも大切です。
データの分析には、エクセルなどのスプレッドシートや、ビジネスインテリジェンスツールなどツールを利用して、結果をグラフ化し、可視化すると進めやすいです。
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