コールセンターにおけるモニタリングスコアとは
コールセンターにおけるモニタリングスコアとは、オペレーターが顧客対応を行った際に、上司や品質管理部門が監視・評価を行い、評価基準に基づいて採点するスコアのことを指します主に、オペレーターのコミュニケーション能力や問題解決能力、商品知識などが評価されます。モニタリングスコアは、オペレーターが顧客に対して適切なサービスを提供しているかどうかの応対品質の指標となります。モニタリングスコアが高い場合、顧客が満足するサービスを提供できていると考えられます。顧客満足度が高いと、顧客のリピート率や口コミでの評価が向上することが期待できます。モニタリングスコアが低い場合は、オペレーターに対してフィードバックやトレーニングを提供し、サービスの品質を向上させることができます。
モニタリングスコアを計測することのメリット
オペレーターは自分の評価結果を知ることによって、自分自身のモチベーションを高め、自己改善につなげることができます。オペレーターの対応品質が向上し、カスタマーサービスの質が高まることで、カスタマーの満足度が向上し、カスタマーロイヤルティの向上につながります。また、オペレーターがカスタマーに対して良好な印象を与えることで、カスタマーのブランドイメージの向上にもつながります。
モニタリングスコアの評価方法
モニタリングスコアの評価方法は企業によって異なりますが、一般的には以下のような方法があります。・評価基準の設定
モニタリングスコアを評価する際には、あらかじめ評価基準を設定します。例えば、問題解決能力やコミュニケーション能力、商品知識や業務知識などを評価する基準を設定します。
・評価対象の選定
評価対象となるオペレーターを選定します。ランダムに選ぶ場合もあれば、特定のオペレーターを対象にする場合もあります。
・監視・評価
評価基準に基づいて、上司や品質管理部門がオペレーターの通話を監視・評価します。通話の記録を聴きながら、評価基準に沿って採点を行います。
・フィードバック
評価結果に基づいて、オペレーターにフィードバックを行います。改善点や課題を指摘し、スキル向上のためのアドバイスを行います。
・改善策の検討
評価結果を分析し、オペレーターのスキル向上や業務改善のための具体的な改善策を検討します。
一般的に、オペレーターの評価基準として、コールの目的や問題解決の過程、対応の速さや正確さ、言葉遣いや態度などを設定します。項目や配点は、企業により独自に決められていることが多いので、自社で大切にしたいポイントを抑えて項目を作成するとよいでしょう。
評価基準が決まったら、オペレーターの対応内容を評価するためのモニタリングシートを作成します。また、複数のモニターが同じコールを評価することで、客観的な評価を実現します。
スコアは、数値化された項目と、理由が記載できるようフリーテキストのコメントで構成されることが一般的です。評価者同士で評価のズレがないよう、なぜその数値をつけたのかの理由を記載しておくことが望ましいです。さらに改善点だけではなく良かった点も記入します。フィードバックの際に改善点だけを指摘されてはオペレーターのモチベーションも上がらないため、良かった点を評価することも重要です。
オペレーターには、不信感を生まないよう、あらかじめ評価項目は共有しておきます。 モニタリングの対象となるオペレーターをランダムに選択し、一定期間内に実施します。
そして、評価者はカリブレーションをすることが重要です。
カリブレーションとは、本来、測定機器やセンサーなどの精度を確認し、正確な値を表示するように調整することを指します。しかしコールセンターでのカリブレーションとは、評価後、各評価者が項目ごとに平均点と自身の点を比較して差が何を意味しているのかを検討し、評価の基準をそろえることを意味します。
たとえば評価点数が異なっても、評価した理由が同じであれば、評価の厳しさが差になったことが分かり、どのような程度で点数をつけるのかを評価者同士で合わせることができるようになります。また場合によっては評価基準の改善を行うことにも繋がります。さらに評価者自身の評価スキル向上にもなります。
カリブレーションを実施したうえで、オペレーターには、モニタリングの結果やフィードバックを提供し、改善点やポイントを伝えます。
フィードバックの際は、オペレーター自身が客観的に振り返れるよう録音したの音声を聞いてもらい、なぜこの評価なのか説明していきます。この際、良かった点についてもフィードバックし、前向きに改善したいと思えるような場にします。また改善点について、なぜそういった応対をしたのか理由を聞くことで、あらたな対策を打つこともできます。
モニタリングで出た結果とオペレーターからのヒアリングを踏まえて、トレーニングや改善施策を実施し、対応の質を向上させていきます。
まとめ
モニタリングスコアの評価方法は、評価基準の設定から評価結果のフィードバックまでを包括的に行うことで、オペレーターのスキル向上や顧客満足度の向上につながるようになっています。評価の際は、カリブレーションを行い、適切な評価を行えるようにするのが重要です。またオペレーターにフィードバックをする際は、ただ改善点を指摘するだけでなく、良い点も伝え、オペレーターがなぜその応対を行ったのかの理由をヒアリングすることで、さらなる改善策を打つことができるようになります。
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