NPS(Net Promoter Score)とは
NPSとは、Net Promoter Scoreの略で、コールセンターなどの顧客対応業務において、顧客の満足度やロイヤルティを測定するために用いられる指標のひとつです。NPSは、2003年にアメリカのマーケティングコンサルティング会社であるBain & Companyのフレッド・ライクヘルド氏が提唱しました。ライクヘルド氏は、企業の成長戦略において、顧客満足度の向上が重要であることに着目しました。
そこで、企業がどの程度の顧客ロイヤルティを持っているかを数値化し、顧客満足度を高めるための施策を立てるための指標として、NPSを生み出したのです。
NPSは、単純な回答形式と計算方法が特徴で、簡便に顧客ロイヤルティを測定することができることから、世界中の企業で広く採用されています。日本では、ニトリ、セブン銀行、ユニクロ、楽天といった大企業もNPSを活用しています。
また、NPSは、企業の顧客ロイヤルティに影響を与える要因を分析することで、顧客満足度の向上につながる施策を導き出すことができるとされています。そのため、顧客とのコミュニケーションや商品やサービスの改善など、顧客満足度を高めるための施策を検討する上で、有用な指標として利用されています。
しかしNPSは、顧客の総合的な満足度を測るための指標であるため、単一の指標として使用することは適切ではありません。NPSを活用する際には、他の指標との組み合わせによる総合的な評価が重要です。
NPS(Net Promoter Score)の算出方法
NPSは、顧客に「あなたが今回の商品やサービスを友人や同僚に勧める可能性はどれくらいありますか？」という質問をし、それに対する回答を0から10のスケールで求めます。そして、回答が9から10の顧客を「プロモーター」として、回答が0から6の顧客を「デトラクター」として、回答が7から8の顧客を「パッシブ」として分類します。「プロモーター (Promoter)」は、その商品やサービスを他の人に積極的に勧める傾向があると考えられています。
「デトラクター (Detractor)」は、その商品やサービスに対して否定的な意見を持っており、他の人に勧めることはないと考えられています。
「パッシブ (Passive)」は、その商品やサービスに対して中立的な意見を持っており、他の人に勧めることはないが、今後の利用については検討するという傾向があると考えられています。
NPSは、プロモーターの割合からデトラクターの割合を引いた値を指標として用いられます。NPSの値は、-100から+100の範囲で表され、この値が高いほど、顧客のロイヤルティが高く、企業の顧客満足度や顧客ロイヤルティを改善する上で有用な指標とされています。
NPS(Net Promoter Score)の目標値を立て方
NPSの目標値を初めて立てる場合は、まず業界や競合他社のNPS平均値を調べ、自社の目標値を設定する際に参考にしてみましょう。その上で、自社の顧客満足度を考慮して目標値を設定することが重要です。NPSの目標値は、顧客満足度を向上させることが目的です。そのためNPSの目標値は、短期的なものではなく、長期的なものとして設定することが重要です。長期的な視点で目標値を設定することで、顧客満足度の向上につながる改善策を継続的に実施することができます。
また企業全体が顧客満足度の向上に向けて取り組む意識が高まるよう、可能な限り高い値を設定することが望ましいですが、一方で、現実的に実現可能な目標値を設定することも重要です。高すぎる目標値を設定すると、従業員や経営陣のモチベーションが下がることがあるため、バランスを見ながら自社に取って最適な数値に調整していくことが大切です。
NPS(Net Promoter Score)の活用方法
まずは、顧客にアンケート調査などを実施してNPSを計測します。アンケート回答の意義や、回答結果の活用方法を顧客に伝えることで、回答の意義を理解し、回答率を上げることができます。また、回答結果を公開し、改善策の進捗状況を回答者に報告することで、顧客の信頼を獲得し、今後も回答してもらいやすくなります。NPSの結果を分析し、プロモーター、パッシブ、デトラクターの比率やコメント内容などを把握します。
NPSの結果から、問題点を洗い出し、改善すべき点を明確にします。問題点を解決するために、改善策を検討します。具体的には、コールセンターのスタッフ教育、商品やサービスの改善、顧客とのコミュニケーション方法の改善などが考えられます。
その後、NPSの結果が改善したかどうかを再度計測し、対策の効果を確認します。NPSを継続的に計測し、改善策を実施していくことで、顧客満足度を向上させることができます。
以上のように、ただ計測するだけでなく、そこから見えた問題点を改善してさらに改善できたかどうかの指標として継続して計測することで、企業の顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上させていくことができます。
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